Studio Twain

スタジオとぅえいんは,テキストおよびヴィジュアルの両面からクリエイティヴなコンテンツを発信していきます

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神海 螢 / コウミ ケイ

スタジオとぅえいん

なんちゃって主宰

神海 螢 / コウミ ケイ

リアルネームのもじりですが,ペンネーム“神海 螢”(またはシムーベ)です。“スタジオとぅえいん”という名もなきWebサイトを10年以上続けております。

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2008年08月02日(土)

ヤフオク事務局の酷い対応 [よもやま]

iPhoneを入手してから,これまで使ってきたiPod touch,W-ZERO3,アドエス等が不要になったため,これらをヤフオクに出品しました。出品は2年振りだったので,以前はなかった“取引ナビ”(落札者とのやり取りが非公開の掲示板上で行え,メールよりはセキュア?)などの機能が増えていることもはじめて知ったのですねー。結局,合計4品出品し,そこそこの値段で落札してもらえたのだけど,その後予想もしていなかったトラブルが…。取引ナビで落札者の方と連絡を取り始め,3品目の発送手続きに入ったところで,突然ヤフオク事務局から以下のようなメールが届き,アカウントを一時停止されてしまったのです。

○○ 様

Yahoo! JAPANです。

お客様のYahoo! JAPAN IDは、利用状況、利用規約および
Yahoo!オークション・ガイドラインにもとづき、
Yahoo!オークションの利用を停止いたしました。

このメールに心当たりのない場合は、お手数ですが、
以下のページよりご連絡ください。
http://ms.yahoo.co.jp/bin/auction-exw/feedback

以上、よろしくお願いいたします
------------------------------
Yahoo!オークション
http://auctions.yahoo.co.jp/

当然身に覚えがあるわけもなく,問い合わせページに

Yahoo!オークションの利用停止のメールがきましたが,
思い当たる節が全くありません。
現在も取引中の品物があるため,至急解除願います。

…と書いて送ったところ,事務局からこんな返事が。

Yahoo!オークションカスタマーサービス××です。

ご連絡いただいたYahoo! JAPAN IDにつきましては、Yahoo!オークションへの出品形態や商品の合理性、またはYahoo! JAPAN IDのご利用状況などにおいて、トラブルに発展する可能性が確認されております。

そのため、一時的にYahoo!オークションのご利用を停止させていただきました。

大変恐縮でございますが、Yahoo!オークションを利用されている皆様に、安心で安全なお取引の場を提供するために、やむなく利用停止措置を実施いたしました。何卒、ご理解くださいますようお願い申し上げます。

なお、このたびの件につきまして、弊社にてお客様の状況を確認させていただきましたうえで、措置の解除等を含め、今後の対応を検討させていただきます。

誠にお手数でございますが、下記2項目について、ご対応およびご回答をお願いいたします。

本文が長いので途中は端折るけど,出品物の写真を前後左右から1枚ずつとり,Yahoo!フォトに公開アップロードせよとの指示がありました。4品中3品はすでに発送済みでこの時点で手元にもうなかったので,仕方なく唯一残っていた出品物の写真を夜中に撮るハメに…(梱包済みだったので,荷ほどきしてからね)。さらに,事務局からの質問(下記参照)への回答を書いて返信。

ご自身の出品形態やYahoo! JAPAN IDの利用状況について、以下の質問にご回答ください。

<質問事項>
------------------------------------------------------------------------
1. 友人の代理出品、出品業者の代行出品など、出品を委託された商品では
  ございませんか。

2. 商品の入手から出品に至るまでの経緯をお知らせください。

3. 落札者からの入金を、出品商品の購入資金にしていませんか。

4. そのほか、ご利用状況等についてお気づきの点がありましたら、お知らせ
 ください。

5. 停止されたYahoo! JAPAN IDは、お客様の名義で登録されていますか。

6. 落札用、別出品用など、ほかにYahoo!オークションで利用されている
  Yahoo! JAPAN IDはございますか。ある場合は、利用されているすべての
  Yahoo! JAPAN IDをお知らせください。

7. ご利用いただいているYahoo! JAPAN IDの「登録内容」に誤りはありませんか。

問題となる行為などを行っているワケがなく,以下のクレームも添えて返信。

今回このような事態に至ったことに,深い失望と怒りを覚えずにはいられませ
ん。落札者保護という錦の御旗の元,誠実な出品者と悪質業者とを十把一絡げ
にする御社の行為に強い懸念を表します。速やかに現状復帰し,なぜこのよう
な判断に至ったのか正確にご説明願います。

社会的責任のある企業として,誠意ある回答と対応を厳に求めます。

すると,

Yahoo!オークションカスタマーサービス××です。

商品画像のアップロード、およびご連絡をいただきありがとうございます。

アップロードしていただきました画像と、ご回答いただきました内容をもとに、ご利用停止措置について検討をさせていただきます。

※確認作業にはお時間がかかる場合があります。恐れ入りますが、本日より2週間は、画像の削除を行わないようお願いいたします。

また、誠に恐れ入りますが、検討結果については、個別にご連絡を行っておりません。

利用停止の解除が行われますと、解除についての自動通知メールがお手元に届き、評価欄の表示が「停止中」から、評価ポイントの表示に戻りますので、そちらをご確認ください。

しばらく経過しても利用停止の解除が行われない場合は、ご利用停止措置は今後解除されることはございません。何卒ご了承ください。

弊社では、悪質なオークションの取引からお客様を保護するため、トラブルが発生する疑いのあるオークションについては発見次第、Yahoo! JAPAN IDの利用停止など、迅速に措置を講じております。

なお、恐れ入りますが、その基準などにつきましては、詐欺など悪質な利用者の助長を防ぐためにも、すべてのお客様に対して、公開は控えさせていただいております。何卒ご理解くださいますようお願い申し上げます。

このたびはご不便をおかけいたしましたが、弊社ではより多くのお客様に安心してご利用いただけるオークションを提供するために、このような措置を行っております。

お客様におかれましても、健全なオークションの仕組み作りにご理解とご協力をお願い申し上げます。

よろしくお願いします。

まったく回答になっていない。Yahoo!プレミアム会員費に加え,安くないシステム利用料を払い,利用規約やガイドライン違反に抵触する行為など無論行っておらず,落札者とはこれまで一度もトラブルになったことがないにも関わらず,この対応である。なぜこのようなことになったのかについても,「悪質な利用者の助長を防ぐ」という紋切り型の文章のみで,一切回答拒否する事務局。そこで,さらに強い語調で抗議文を書いて送ったところ,翌日になってようやくアカウント停止が解除されました。

Yahoo!オークションカスタマーサービス××です。

お問い合わせいただきました件につきましては、ご利用状況やご説明いただいた内容などから慎重に検討させていただき、ご利用の停止措置を解除いたしました。

なお、今後、同様のご利用状況などからトラブルになる可能性が高いと判断した場合には、再度、ご利用の停止措置を講じる場合もございます。あらかじめご承知おきくださいますようお願いいたします。

弊社では、悪質なオークションの取引からお客様を保護するため、トラブルが発生する疑いのあるオークションについては発見次第、Yahoo! JAPAN IDの利用停止など、迅速に措置を講じております。何卒ご了承くださいますようお願い申し上げます。

よろしくお願いします。

よろしくお願いなんかできません。「今後,同様のご利用状況などからトラブルになる可能性が高いと判断した場合には,再度,ご利用の停止措置を講じる場合もございます」なんていわれた日には,気持ち悪くてもうヤフオクなんか使っていられませんな。実際のところは,競合するサービスがだらしなくて,国内ではヤフオク以外の“使える”ネットオークションがないこともあって退会するのは気が退けるけど,抗議の意味でもしばらくヤフーとはおさらばしたいところ(腹立ったので,「Yahoo!プレミアム」は真っ先に解除したよ)。
ちなみに,今回私がヤフオク事務局より受けた“被害”は以下の通りです。

  • 予告なきアカウント停止とあらぬ疑いをかけられたことに対する精神的苦痛
  • 落札者に対する連絡遅延,正規の連絡手段の剥奪
  • 落札者に対する電話による事情説明にかかる労力と電話代
  • ヤフオク事務局への抗弁と出品物の写真再撮影にかかる労力
  • 封入済みの商品の荷ほどきと再梱包にかかる労力
  • Yahoo!フォトの公開アルバムにて,出品物をさらしものにされたこと対する精神的苦痛

私自身が被った被害よりも,商品を落札してくださった方に一時的にであるにせよ取引ナビで連絡する術を失われてしまったのが一番痛かったです。おかげで,落札者の方に電話で個別に事情説明することになってしまったし…。正当な出品者を侮辱し,貴重な時間を浪費してしまったことに対して,ヤフオク事務局はどう考えているのだろうか。この会社は「疑わしきは罰せよ」がゆるされるとでも思っているのでしょうかね…。迷惑をかけたことに対するお詫びすらなかったし,その程度の良識しかない企業ということなのでしょう。

Posted by 神海 螢 / コウミ ケイ at 2008年08月02日(土) 15時18分   コメント ( 8 )

コメント

私も同じ経験があります。
ID停止中にもかかわらず、ヤフープレミアム料金は引かれてました…
不服を申し立てましたが、入金後はサポートからの返信もなくシカトされています。
上場企業がこの様な対応で良いのでしょうか?
不信感を抱くと共に、この様な事例が多数あると言うことを世間にしっていただきたい!
リンクサイトには被害者が多数訴えております!

被害者 2008年08月12日 23時32分

コメントありがとうございます。

同じような目にあった方が多数いると知り,逆説的ですがすこし安心しました。抗議の意味も込めてヤフオクの利用はしばらく見合わせますが,今後同様のトラブルがあった場合は,事務局に対してより強い行動をとることになると思います。

管理人 2008年08月15日 00時57分

私も同様の措置でID停止を受けました。
「上場企業としての社会的責任」に強く同意いたします。定型文メールによる不十分な説明責任の遂行、有料会員(いわば顧客)に対する扱い、等々も含めて、企業の良識を疑います。

この件はもっと社会的に大きく取り上げられて同社の対応が改善され、今後同様な不快感を覚える方が一人でも減ることを切に願います。

通りすがり 2011年01月13日 02時50分

私も同様にID停止を受けています。
ガイドライン違反や触法行為などは一切していないのに、このような措置を受けました。
とはいえ、人間ですからうっかりがあるものです、仮に違反があるのであれば、その違反を通告してもらいたいものですね。

管理者様は無事にID停止の解除が叶ったようですが、私は今まさに解除に向けて戦わなくてはならない状況です。


ヤフー本社に勤めている知り合いがいますが(オークションとは無関係の部署)、話をしたところ、通告なしのいきなりの停止はおかしいと言っていたくらいです。
twitterで損正義(←あえての誤変換です笑)に直談判するべきでしょうかね、まぁ、それは半分冗談ですが。

通りすがり 2011年02月05日 22時44分

同様の「被害」に遭われたのですか…。
せめて本人には何がガイドラインに抵触したのか,もしくは抵触の懸念があったのか示すのが筋ですよね。某社長に直接Twitter経由でクレームを投げるのもひとつの手ではないかと思います。

ちなみに当方は運良く(悪く?!)ID停止措置は解除されましたが,ヤフオクへの不信感と怒りがMAXに達したため,その後一切サービスを使っておりません(プレミアムも解除済です)。

管理人 2011年02月05日 23時48分

早速のご返答ありがとうございます。

問い合わせに対し"珍しくも"すぐに回答がありました。
"期待通り"機械的な対応です。
禁止行為に該当すると書かれてあり、禁止行為のリンクが貼られていただけでした。
そんなものは全て読んでから問い合わせています、全く誠意のない回答に、逆に笑いが出ました。

ID停止に対して説明ができないなら事務局のミスと判断するから即刻ID停止解除と謝罪しろとかなり強く抗議しています。

まぁ、あんまり期待しないほうがよさそうですね。

通りすがり 2011年02月06日 21時33分

不愉快極まりないと思いますが,先方はトノサマ商売なので地道に対処していくしかなさそうです。メールで冷静にかつ強い語調で訴えていけば,アカウントが回復するかもしれません。「ご武運」をお祈りいたします。

管理人 2011年02月07日 18時35分

昭和25年2月ヤフーオークションで2回目の落札をした。
1回目は簡単決済であったのが、今回は振込みで要求される。
そのようなことに疎いから、前回はヤフー簡単決済であった旨を連絡するも、出品者から音沙汰なし。
数日後「非常に悪い」お断りと烙印を押してきた。
おかしいではないか、提案の支払い方法に回答をせず一方的に烙印を押してくるとは。
勿論、そのような誠意のない方から買うことはない。
顔が見えないからといい加減な発言はしないことです。
オークションは売り手市場ではなく、買い手市場であることを肝に銘じた行動を希望する。

土井 學 2013年02月16日 11時02分

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